Clasificación de los manuales administrativos

Microadministrativos: contienen información de una sola empresa o de una de sus áreas.
Macroadministrativos: utilizados en los corporativos donde se incluye información de más de una empresa.
Mesoadministrativos: incluyen información de una o más organizaciones de un solo sector.

El origen de este tipo de manuales administrativos parte de que las empresas pequeñas y medianas cuentan, por lo general, con una estructura organizacional pequeña, es decir, no tienen gran cantidad de niveles jerárquicos, ni de áreas; y el número de puestos con que cuentan son poco especializados, por lo que el manual de organización de esas empresas no es de gran magnitud. Sin embargo, debido al crecimiento y expansión de las empresas, el número de puestos y áreas va en aumento; la especialización de ambos hace más complejo la utilización de un solo manual, razón por la que, en vez de contar con un único manual para toda la empresa, se elabora por áreas; en otra palabra, cada manual contiene información de un área en específico de la empresa.

III. Por su contenido

La magnitud de la empresa, la naturaleza de sus funciones y la complejidad de las mismas servirán para determinar la especialidad y cantidad de los manuales, es decir, tal vez una empresa pequeña puede contener su información en un manual de organización y uno de procedimientos; pero conforme la estructura de la empresa va creciendo y el número y naturaleza de sus funciones se va sofisticando, es necesario elaborar manuales especializados, ya no sólo de organización y procedimientos, también manuales de bienvenida, de formas, de diagramas, de puestos, inclusive de llaves. Así, encontramos manuales de organización, de bienvenida, de organigramas, de puestos, de procesos, de calidad, etc.

IV. Por su ámbito

Pueden clasificarse en:

Manuales generales: contienen información global de la empresa.
Manuales específicos: contienen información detallada de toda la empresa o de una de sus áreas.

Los manuales de organización se clasifican en generales y específicos. Los generales son aquéllos que contienen información ordenada y sistematizada acerca de toda la estructura de una organización. En tanto que los manuales de organización específicos contienen información ordenada y sistematizada acerca de la estructura de un área específica de la organización.

Manual de procedimientos (estructura básica)

Como ya se comentó, un manual de procedimientos es una expresión analítica de los procedimientos administrativos, a través de los cuales se canaliza la actividad operativa del organismo, de manera sistemática y cronológica. Es muy valiosa para orientar al personal de nuevo ingreso, además de que la implementación de este manual sirve para aumentar la certeza de que el personal utiliza los sistemas y procedimientos administrativos prescritos al realizar su trabajo (Frías, 2009).

El contenido del manual de procedimientos debe presentar al menos:

1. Carátula (portada)

La portada debe contener como datos mínimos:

Logos de la organización.
Nombre de la organización.
Denominación o código.
Lugar y fecha de elaboración.
Páginas.
Numero de revisión.
Unidades responsables (elaboró, revisó, autorizó).

2. Índice o contenido

En el índice se anota el contenido del manual de manera secuencial, especificando cada una de las páginas: en dónde se puede localizar el procedimiento o, en su caso, el formato en cuestión.

Se enlista cada uno de los procedimientos, relacionando sus elementos: procedimiento, objetivo, normas de operación, alcance, descripción del procedimiento, análisis, diagrama de flujo, formas, instructivo para su llenado y glosario.

3. Introducción

La introducción sirve para explicar, al usuario, lo que va a encontrar en el manual, en forma general, y la importancia que tiene para la organización haber elaborado el documento. La introducción sirve para presentar, a quien lo revisa, las funciones de la organización o área de que se trate, importancia, propósito, a quién está dirigido, apartados, recomendaciones para su consulta, etc.

4. Objetivo del manual

El objetivo es el conjunto de beneficios que se adquieren al poseer la explicación de los procedimientos que se realizan en la organización, así como los formatos que se utilizan en cada uno de los procedimientos. Se especifican los resultados que se pretende alcanzar; asimismo, para su redacción, se debe iniciar con un verbo en infinitivo, especificando claramente el para qué y para quiénes está dirigido el manual.

5. Enlistar los procedimientos

En esta parte se enlistas los nombres de los procedimientos que se pretende incluir en el manual con sus elementos.

5. 1 Carátula con el procedimiento (cada procedimiento lleva su carátula)

Aquí se pone el título del primer procedimiento; es importante resaltar que cada inicio de un nuevo procedimiento debe llevar una carátula.

5. 2 Objetivo del procedimiento

En el caso se redacta el objetivo del procedimiento, es decir, lo que se persigue con el mismo.

5. 3 Normas de operación

En esta parte del manual se incluye el conjunto de políticas y de reglas que se contemplan en la realización con los procedimientos, pues nos dan la pauta para determinar responsables, límites, autorización, salvaguardas físicas, procesamiento y evaluación de cada procedimiento.

5. 4 Alcance

Aquí es necesario determinar el alcance (ámbito de aplicación) que tiene el manual de procedimientos, especificando el área que se está estudiando o analizando.

5. 5 Descripción de la narrativa

La descripción del procedimiento es la explicación de éste por escrito, el cual, por lo general, se hace en forma de libreto: número de actividad, el responsable, la actividad y si, en esa actividad se utiliza un formato, se especifica su clave.

Primero se tiene que diagramar el procedimiento y, segundo, hacer su descripción; aunque, para presentarse en un manual, antes se presenta el procedimiento por escrito y luego diagramado.

5. 6 Análisis de la información

El análisis de la información es importante, ya que se requiere conocer a fondo el quién, el cómo y el cuándo de la información recopilada

5. 7 Diagrama de flujo

El diagrama de flujo es la representación gráfica de un procedimiento; por lo general, se utiliza la simbología ANSI (American Nacional Standard Institute), aunque existen muchas simbologías, ésta se usa para la certificación ISO.

5. 8 Anexo (formas): instrucción de su llenado

Posteriormente, se tienen que integrar los formatos; se generan junto con documentos que son necesarios para llevar a cabo los procesos. Los formatos se tienen que integrar con los originales; en caso de que alguno tenga un valor económico (como las facturas), se adscribe una leyenda: “es confidencial” o “no válido”, según sea el caso.

El instructivo de llenado es para que el usuario conozca la forma de requisitar el formato de la manera correcta.

5. 9 Glosario

El glosario de términos es aquél donde se anotan aquellas palabras que tengan un significado especial en la organización y se puedan prestar a confusión; en este caso, el glosario forma parte de cada procedimiento.

6. Directorio

Se debe incluir el directorio institucional, seguido de la dependencia que elabora el manual, debiéndose anotar los nombres completos y cargos de los diferentes funcionarios del primer y segundo nivel jerárquico.

Diseño del manual de procedimientos (metodología para su elaboración)

Existen muchas formas de elaborar un manual de procedimientos; la siguiente puede facilitar su realización:

1. Planeación de la investigación

Designar al responsable del proyecto.

El titular de la entidad es responsable de designar quién estará a cargo del proyecto; en ocasiones puede ser un comité.

Investigación preliminar.

Antes de realizar una investigación preliminar que consiste en recopilar información (documentos jurídicos, auditorías, entrevistas, manual de organización, etc.) para determinar el objetivo, alcance, profundidad y recursos disponibles; para elaborar la planeación del proyecto del manual de procedimientos es necesario elaborar una lista de las actividades que se deben llevar a cabo de inicio a fin para su elaboración:

a) Determinación del objetivo del proyecto.	b) Elaborar un borrador de los procedimientos en una hoja de rotafolio con las reglillas para diagramar.
c) Determinación de las áreas que se van a diagnosticar.	d) Comentar con los involucrados el procedimiento diagramado para conocer sus opiniones.
e) Obtener autorización de la alta dirección en la que se comprometa a proporcionar todo el apoyo necesario para llevar a cabo el manual de procedimientos.	f) Con las observaciones realizadas por los involucrados, utilizar un programa de computadora como Visio, Corel Draw, Smart Draw, para hacerlo sistemáticamente.
g) Conocer el área en que se va a aplicar el cuestionario diagnóstico y determinar el personal al que se aplicará dicho cuestionario.	h) Elaborar el diagrama por escrito.
i) Preparar los cuestionarios según corresponda.	j) Analizar los formatos que se entregaron de acuerdo con las guías para su análisis.
k) Entregar los cuestionarios al personal determinado.	l) Elaborar la presentación de los formatos para que éstos sean integrados en el manual, como formato original, formato en reducción con señalamientos, instructivo de llenado o diagrama de circulación del formato.
m) Recoger los cuestionarios.	n) Integrar el manual con portada, índice, introducción, lista de procedimientos, normas de operación, alcance, etc., y diagrama de circulación del formato por diversos departamentos.
o) Analizar la información; en caso de tener dudas se hará una entrevista.	p) Mostrar a los involucrados el manual de procedimientos.
q) Elaborar un programa de entrevistas asignando el día, la hora y el responsable de realizarla.	r) Corregir lo necesario.
s) Realizar las entrevistas.	t) Obtener las firmas de elaboración, revisión y autorización.
u) Solicitar la documentación necesaria.	v) Integrarlo en una carpeta.
w) Realizar una observación para obtener más información.	Revisarlo y mejorarlo cada seis meses como máximo.

Establecimiento del objetivo para la elaboración del manual

Es muy importante delimitar el universo de estudio, para saber si el manual alcanzará toda la organización o sólo un área específica. Desde luego, si la organización se involucra en un cambio de procesos, no se puede realizar sólo en un área, porque lo que le pasa a un área le afecta a toda la organización, debido a que ésta es un sistema. De esta forma, y con base en la información recabada en la investigación preliminar, se establece en forma clara y concreta, el objetivo que se pretende alcanzar con la elaboración del manual. Éste debe especificar claramente los resultados que se pretenden alcanzar.

Elaboración del programa de trabajo.

Es necesario elaborar un programa que nos permita planear el conjunto de actividades que vamos a realizar para poder elaborar el manual de procedimientos, considerando un tiempo determinado. Se prepara la descripción de las funciones y actividades que deberá llevar a cabo el equipo de trabajo, estudiando a su vez los objetivos, estudios, sistemas, procedimientos, ventajas y desventajas del método a utilizar. Este trabajo es necesario realizarlo mediante un cronograma de actividades que nos indique, de forma precisa, los tiempos que se tienen para elaborarlo y, posteriormente, permitan un control de las actividades.

Información retomada de Dirección General del Personal. (1994). Guía técnica para la elaboración de manuales de procedimientos. Secretaría Administrativa: UNAM. Consultado de http://bit.ly/1IG1QeB

Autorización del programa de trabajo.

El programa de trabajo elaborado se presenta ante las autoridades, ya que se requiere la autorización de la alta dirección, así como el apoyo necesario para su elaboración. En ese sentido, se tiene que formalizar el compromiso de ambas partes para realizar el manual, estableciéndose los lineamientos de comunicación, reuniones, etc. Una vez hecho lo anterior, elaboramos un documento que especifique este compromiso.

Integración del equipo de trabajo.

Se tiene que determinar quién o quiénes son los responsables de elaborar el manual. Sin embargo, si no se tiene la autorización de la alta dirección, difícilmente se podrá realizar.

2. Técnicas de investigación para la obtención de la información

Cuando se tiene determinada el área en la que se va a obtener información, se establecen las técnicas adecuadas de levantamiento de información, que permitirán aclarar la información que, por alguna causa, no esté clara. Por ello, aquí se establecen las estrategias necesarias para hacer el levantamiento de la información, ya sea documental o de campo; es necesario aplicar un cuestionario diagnóstico con el fin de obtener la información necesaria para conocer el sistema y los documentos que se generan en él. El levantamiento de la información documental y de campo se puede hacer de la siguiente manera:

Investigación documental.

Se refiere a la recopilación de la información, como su nombre lo indica: documentos relacionados con los procedimientos que se van a trabajar en el manual (oficios, procedimientos, normatividades, alcances, etc.)

Entrevistas.

Técnica que consiste en recopilar información; pero, en lugar de hacerlo a través de un documento, se realiza de forma directa, es decir, personal involucrado en la elaboración del manual, conversa con los responsables o involucrados en los procedimientos. La entrevista puede ser dirigida (se seleccionan de antemano las preguntas) y no dirigida (la conversación fluye de manera natural y abierta).

Cuestionarios.

Son documentos estructurados de antemano y de forma escrita, que contienen preguntas lógicas y secuenciales sobre la información que se quiere obtener y que se aplican al personal involucrado de los procedimientos; los cuestionarios se estructuran de preguntas abiertas, de opción múltiple o, bien, una combinación de ambas.

Observación directa.

Este método permite examinar e investigar situaciones, hechos, etc., que no se puede hacer por otros medios, con el fin de recolectar datos o información para describir lo que se observa, a través de acudir directamente a los lugares de trabajo del personal y verificar y analizar cómo realizan su función. En ocasiones, lo observado se puede contrastar con información recolectada por otros medios.

3. Análisis de la información

Una vez que ya se cuenta con la información, es necesario llevar a cabo los pasos siguientes: conocer la situación que se analiza, describirla, descomponerla o desmenuzarla, examinarla, criticarla, comprenderla, depurarla, ordenarla, clasificarla y, por último, definir las relaciones (¿Qué se hace? ¿Cómo se hace? ¿Cuándo se hace? ¿Quién lo hace?). A partir de ahí, se pueden integrar los procedimientos.

4. Estructuración de los procedimientos

El siguiente trabajo es sistematizar toda esta información hasta construir los procedimientos de la organización o del área en cuestión; y, en su caso, una vez diagramados, se pueden analizar y proponer las mejoras, si es que la autoridad tiene ese objetivo. En caso de que el cambio no sea la intención de la autoridad, entonces el simple hecho de identificar los procedimientos, por escrito y diagramado, es suficiente, porque es preferible la forma en que se hacen, a ningún registro.

De esta forma cada procedimiento será integrado mediante:

Carátula de identificación del procedimiento
Objetivo
Normas de operación
Alcance
Descripción narrativa
Análisis de la información
Diagrama de flujo
Anexos

5. Validación

Cuando la información ya se analizó, se integra en una carpeta para que el responsable de llevar a cabo el procedimiento determine si se comprendió el procedimiento o no. Se sugiere no engargolar porque eso dificultaría el cambio de las hojas. Utilizar una carpeta de argollas es lo mejor porque así sólo se cambiaría el procedimiento que sufriera un cambio y no todo el documento.

Cuando ya se integró la información, se lleva al área correspondiente para confirmar que el procedimiento se representó como se hace en la realidad; si está bien, se firma en revisión; si no, se hacen los cambios sugeridos por el responsable y se vuelve a llevar para su aprobación final. Ya que está revisado por el responsable, entonces se realiza la integración del manual y se elaboran las copias necesarias.

6. Estructura del manual

Ya que los procedimientos están revisados por el responsable, entonces se realiza la integración del manual y se elaboran las copias necesarias, desarrollando los siguientes apartados del manual:

Carátula o portada
Índice o contenido
Introducción
Objetivo del manual
Relación de procedimientos
Carátula del primer procedimiento
Estructura del procedimiento (ver punto 4)
Glosario de los términos o palabras que aparecen en los procedimientos
Personal que intervino
Directorio

7. Autorización interna y registro

Se lleva el manual para su autorización y se reparten las copias a las personas involucradas; junto con el manual de procedimientos, se entrega una serie de recomendaciones o sugerencias para que se considere el mejoramiento de los procedimientos. También se sugiere la planeación del cambio; posteriormente, se lleva a cabo la implementación; se hace una evaluación de su aplicación en forma aleatoria y, si no se aplica de acuerdo con lo estipulado, se dan unas sugerencias y se establecen las medidas correctivas.

Introducción